Nestlé Até Você: fazer uma rede de supermercados comprar de todas as suas lojas de uma vez.
Portal B2B que conecta o varejo local direto às distribuidoras Nestlé. Entrevistei donos de supermercado com o PM para desenhar a jornada de cadastro e compra de um novo perfil de cliente: as redes com múltiplas lojas.
Dados, nomes e valores exibidos nas telas são ilustrativos.
O portal já atendia a loja única. Faltava a rede de lojas.
O Nestlé Até Você conecta pontos de venda do comércio local diretamente às distribuidoras da Nestlé, sem intermediário. Ele já sabia cadastrar e vender para o supermercado de loja única.
Eu já vinha de dois anos trabalhando no Nestlé Até Você quando a empresa identificou um novo perfil de maior valor: o AS5+ multiloja, redes de supermercados com várias unidades. Esse cliente compra mais, com mais frequência, mas o portal não tinha como atendê-lo. Era um segmento inteiro de receita que a plataforma não conseguia capturar — e o foco do meu último ano no projeto.
Conhecer a plataforma por dentro antes de atacar o recorte mais complexo foi o que me deu o mapa: eu sabia onde a jornada da loja única já funcionava e onde a rede quebraria.
Entrevistamos supermercados antes de desenhar. Apareceram duas dores.
Com o PM, conduzi entrevistas com donos e gerentes de rede para entender como eles compravam de fato. Duas dores dominaram a conversa, e a decisão mais importante do projeto foi saber separá-las.
A dor mais citada era comercial: preço e desconto dos produtos Nestlé. Era real, mas estava fora do que o produto podia mudar — é uma alavanca da política comercial da Nestlé, não da interface. Registramos e devolvemos ao negócio, em vez de fingir que design resolveria isso.
A dor que era nossa para resolver era operacional: quem tem rede comprava loja por loja, repetindo o mesmo pedido várias vezes, sem visão consolidada. Um dono com cinco lojas fazia a mesma compra cinco vezes.
Uma rede não é um usuário. É uma hierarquia.
Resolver "comprar de todas as lojas de uma vez" abriu um problema de sistema que não existia na loja única. Uma rede tem matriz e filiais, CNPJs próprios ou atrelados, e uma estrutura de permissões que precisava ser desenhada do zero:
A matriz compra para todas as filiais; a filial, só para si. A matriz vê preço e histórico de toda a rede; a filial, só o dela. E uma regra sensível que identifiquei na modelagem e protegi no design: uma filial nunca pode ver nem comparar o preço de outra — informação concorrencial entre unidades da mesma rede.
Duas frentes: entrar na plataforma e comprar bem dentro dela.
O trabalho se dividiu em duas jornadas. A primeira, de onboarding e cadastro, tinha que fazer a hierarquia da rede parecer simples para quem opera, escondendo a complexidade de permissões por baixo. A segunda, de compra e pós-venda (incluindo o checkout), tinha que deixar o pedido multiloja fluido e o acompanhamento claro.
Esquerda: quem compra em volume não quer navegar catálogo. Dei atalhos de repetir pedido e subir arquivo, porque a rede refaz compras parecidas toda semana. Direita: o cadastro resolve a hierarquia logo na entrada — a matriz vem marcada como "Principal", as filiais entram agrupadas sob ela.
O coração do produto: um produto, várias lojas, uma quantidade para cada. É a dor da pesquisa resolvida em uma tela — o dono distribui o pedido pela rede inteira sem repetir a compra loja a loja.
No catálogo, a escolha entre unidade e caixa fica explícita, porque o supermercadista compra em volume e o preço muda com isso. O desconto aparece no produto, sem prometer o que a política comercial não garante.
Desenhei um sistema de permissões sem testar com quem ia usá-lo.
A pesquisa inicial foi sólida: as entrevistas guiaram o que construir. Mas depois de definir as regras de matriz e filial, desenhei toda a hierarquia sem voltar aos supermercados para validar se ela batia com a realidade de quem opera a rede.
Regra de permissão é onde o erro é mais silencioso e mais caro: só aparece quando alguém vê um preço que não deveria, ou não consegue comprar para uma loja que deveria. Hoje eu faria uma rodada curta de validação com donos de rede reais antes de fechar o modelo.
Desenhei o produto e as hipóteses de impacto. Saí antes de medir.
Foram três anos na conta Nestlé, o último dedicado ao AS5+, mas encerrei meu ciclo antes de acompanhar os resultados do lançamento. O que fica registrado, então, não são números — é a instrumentação que deixamos pronta e as hipóteses que cada decisão buscava mover:
| O QUE ESPERÁVAMOS MOVER | COMO MEDIRÍAMOS |
|---|---|
| Cadastro de rede mais fluido | Taxa de conclusão do cadastro multiloja |
| Menos abandono na compra | Abandono no checkout, contra o fluxo antigo |
| Mais pedidos e recompra | Frequência de pedido e recorrência por rede |
| Menos fricção de suporte | Volume de chamados sobre cadastro e compra |
Este foi meu projeto mais longo, e o que mais me ensinou a diferença entre desenhar uma tela e desenhar um sistema com atores, permissões e regras de negócio diferentes.